Kiểm soát khủng hoảng truyền thông với 4 cách hỗ trợ từ media monitoring

4 hỗ trợ tuyệt vời của media monitoring trong kiểm soát khủng hoảng truyền thông

Share This Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, media monitoring chính là vũ khí bí mật giúp doanh nghiệp sống sót qua cơn khủng hoảng.

Khi khủng hoảng xảy ra, chúng ta bắt buộc phải đối mặt với nó, không thể trốn tránh. Để có thể kiểm soát khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng và chính xác, điều quan trọng là ta phải nghĩ tới tất cả các khả năng có thể xảy ra. Việc này sẽ giúp chúng ta tránh xa những quyết định nóng vội – điều có thể phá vỡ mọi nỗ lực gây dựng bao lâu nay. Nói cách khác, doanh nghiệp cần chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông thích hợp.

Lúc này, bạn sẽ thấy được giá trị của media monitoring trong kiểm soát khủng hoảng truyền thông. 

1. Xác định khủng hoảng

Cùng với sự phát triển của kỷ nguyên công nghệ, hiện nay, có thể dễ dàng nhận thấy mạng xã hội chính là nơi khởi sinh của đa phần những cuộc khủng hoảng truyền thông. 

Khách hàng là người có quyền và sự phẫn nộ của họ trên các trang social media có thể đem đến nhiều phiền toái cho doanh nghiệp. Bất kể đó là video về thái độ phục vụ hay sản phẩm hư hỏng hay là bất cứ điều gì đi chăng nữa thì kể từ thời điểm mà nó được đăng lên mạng xã hội là doanh nghiệp biết được công ty đang sắp phải đối mặt với phiền phức. 

kiểm soát khủng hoảng truyền thông

Đặc biệt, nếu bạn không chú ý điều này sớm thì khủng hoảng truyền thông sẽ được đà như quả bóng lăn xuống dốc, lao vào công ty bạn và khiến công ty bị ảnh hưởng.

Do đó điều quan trọng nhất trong kiểm soát khủng hoảng truyền thông chính là tốc độ. Bạn phản ứng càng nhanh, càng sớm thì tổn thất càng nhỏ, cơ hội cứu vãn tình hình càng lớn. Và ngược lại, nếu bạn kéo dài thời gian phản ứng, khách hàng sẽ cho rằng bạn không quan tâm tới họ và quay lưng lại với doanh nghiệp.

Một khía cạnh quan trọng khác của vấn đề chính là doanh nghiệp chọn phản ứng như thế nào trước khủng hoảng. Tuy vậy, dù có chọn cách đối mặt nào đi nữa thì cách giải quyết vẫn phải đảm bảo được sự chu đáo, thấu hiểu và cho khách hàng thấy doanh nghiệp đặt nhu cầu người tiêu dùng lên hàng đầu. Đây chính là lúc media monitoring trở nên có ích.

Với media monitoring, doanh nghiệp có thể theo dõi độ đề cập đến nhãn hiệu của mình trên các trang social media bất kể bài đăng đó có gắn nhãn doanh nghiệp của bạn hay không. Do đó, ngay khi có tin tức liên quan đến doanh nghiệp dù là nhỏ nhất cũng sẽ được nắm bắt và theo dõi. 

Ví dụ, với VnAlert – một công cụ media monitoring đang được ưa chuộng gần đây, doanh nghiệp có thể cài đặt cảnh báo riêng về thương hiệu của mình và theo dõi lượng đề cập cũng như tính chất tiêu cực/tích cực của bài viết thông qua biểu đồ trực quan. Bằng cách theo dõi liên tục và tập trung thông tin như vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc dự đoán khủng hoảng để có thể lên kế hoạch dự phòng kịp thời.

2. Kiểm soát danh tiếng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng truyền thông

Đây luôn là điều quan trọng khi doanh nghiệp đang phải đương đầu với một cuộc khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng truyền thông. Hãy nhớ lại những doanh nghiệp gặp phải khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam và cách giải quyết của họ.

Như vụ việc của Khải Silk, chính vì giải quyết không tốt với truyền thông nên tới thời điểm hiện tại thương hiệu này gần như biến mất khỏi thị trường. Hay ngược lại, VinFast – doanh nghiệp này đã tận dụng rất tốt sự phổ biến của truyền thông cũng như Paris Motor Show, từ đó nâng tầm sản phẩm và có được sự thành công như hiện tại. 

Nhờ vào sự hỗ trợ của các công cụ media monitoring, doanh nghiệp có thể nhận biết được độ phổ biến của công ty mình trên Internet và quan sát tổng thể để xác định xem liệu có mối đe dọa nào có nguy cơ trở thành khủng hoảng đối với mình hay không. 

Ví dụ, với ứng dụng VnAlert, sau khi tạo cảnh báo với từ khoá liên quan đến doanh nghiệp, nhìn vào biểu đồ phân tích tính chất tích cực/tiêu cực của thông tin, doanh nghiệp sẽ dễ dàng nhận ra khách hàng đang nhìn mình tốt hay xấu.

Nếu lượng tin tức tiêu cực đang chiếm phần đa thì nguy cơ phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng (dù to hay nhỏ) cũng là khá cao. Nếu nhận ra điều này sớm, doanh nghiệp sẽ có thể lên kế hoạch ứng phó kịp thời, sẵn sàng chủ động khi có khủng hoảng xảy ra.

kiểm soát khủng hoảng truyền thông

Không chỉ vậy, với media monitoring, doanh nghiệp còn có thể xác định xem đâu là kênh xã hội tiếp cận người dùng nhanh và hiệu quả nhất để khi gặp khủng hoảng, sử dụng đúng kênh sẽ tiết kiệm được thời gian xử lý và đem lại hiệu quả nhất định.

3. Giám sát quá trình phát triển, diễn biến của khủng hoảng

Cũng quan trọng như việc theo dõi độ nổi tiếng, độ phổ biến của doanh nghiệp khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, theo dõi diễn biến và phát triển của khủng hoảng cũng là một điều không thể bỏ qua khi công ty đang phải đương đầu với nó.

Doanh nghiệp cần phải biết liệu rằng có những nguy cơ tiềm ẩn nào đe dọa công ty hay không hoặc những nỗ lực trong việc giảm thiểu ảnh hưởng của khủng hoảng có hiệu quả hay không để có thể điều chỉnh kể hoạch ứng phó của mình. Bằng các báo báo tương ứng, doanh nghiệp có thể xác định, cô lập vấn đề và giải quyết chúng; thậm chí còn có thêm những bài học kinh nghiệm có thể học tập từ những lần giải quyết khủng hoảng này.

Trong kinh doanh hoặc bất kỳ ngành nghề dịch vụ nào đều có một loại nghiên cứu – nghiên cứu quan điểm –  dùng để phân tích và đánh giá hành vi khách hàng. Nghiên cứu quan điểm cho phép doanh nghiệp theo dõi chiều hướng của phản ứng cộng đồng: nó đang di chuyển theo hướng tích cực hay tiêu cực hay trung lập.

Doanh nghiệp có thể lựa chọn làm nghiên cứu tự động bằng cách sử dụng công cụ media monitoring như VnAlert với tính năng cảnh báo nhanh nhạy kịp thời hoặc lựa chọn thực hiện thủ công.

Nghiên cứu tự động có thể không chính xác 100% bởi vì máy tính có thể không nhận biết được những lời mỉa mai hoặc những câu nói chứa cảm tình, thái độ nhưng xét về mặt tiện lợi và tiết kiệm thời gian thì đây thực sự là biện pháp nghiên cứu doanh nghiệp nên thử áp dụng. 

Và có thể bạn chưa biết, biện pháp tối ưu nhất chính là kết hợp giữa thủ công và tự động để có được kết quả khách quan mà vẫn tiết kiệm được thời giờ và nhân  lực.

Và nếu theo báo cáo nghiên cứu quan điểm của bạn, luồng quan điểm của cộng đồng vẫn chưa ổn định thì đã đến lúc bạn cần phải xem xét lại chiến lược của doanh nghiệp mình.

4. Rút ra bài học kiểm soát khủng hoảng truyền thông từ sai lầm của doanh nghiệp khác

Khủng hoảng không chọn đối tượng cho mình, nó xảy ra với tất cả doanh nghiệp. Và cũng như doanh nghiệp của bạn, đối thủ cũng bị dính vào vòng xoáy này. Bạn có thể quan sát xem cách giải quyết vấn đề của đối thủ và rút ra cho mình những điều nên và không nên học từ cách ứng phó đó. Bên cạnh đó, những bản báo cáo nghiên cứu đối thủ cũng là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối thủ và tăng khả năng cạnh tranh cho thương hiệu của mình. 

Dự đoán và kiểm soát khủng hoảng truyền thông chưa bao giờ là điều dễ dàng. Khi khủng hoảng xảy ra, áp lực từ nhiều phía (báo chí, truyền thông, cộng đồng,…) là rất lớn khiến cho doanh nghiệp càng dễ mắc phải sai lầm trong cách giải quyết. Tuy nhiên bằng cách sử dụng hợp lý media monitoring và luôn trong tâm thế sẵn sàng chủ động sẽ phần nào giúp được doanh nghiệp giảm thiểu được nguy cơ tiềm ẩn cũng như tổn thất trước mắt.

đăng ký để nhận tin mới hàng tuần từ vnalert

Trở thành người đầu tiên nhận được các cập nhật mới nhất về các tính năng cập nhật của VnAlert, kiến thức Đầu tư, Marketing & nhiều hơn nữa

Bài viết liên quan

Email: info@aivgroup.vn

Phone: 0931 458 189

© 2020 VnAlert

Bản quyền thuộc về AIVGroup