Khủng hoảng truyền thông và 6 yếu tố cần thiết để ứng phó

6 yếu tố cần thiết trong kế hoạch ứng phó khủng hoảng truyền thông

Share This Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Một kế hoạch ứng phó khủng hoảng truyền thông được xây dựng cụ thể và luôn được cập nhật sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp/tổ chức đứng vững trước những “cơn sóng”. Vậy làm thế nào để xây dựng được một kế hoạch ứng phó khủng hoảng truyền thông hoàn hảo? Đừng bỏ lỡ nội dung trong bài viết bên dưới.

khủng hoảng truyền thông, VnAlert

Khủng hoảng là gì? 

Khủng hoảng là một sự việc mang tính ngẫu nhiên và khó có thể dự đoán trước. Khi khủng hoảng xảy ra, phản ứng nhanh chóng là điều cần thiết. Nếu xử lý khủng hoảng xảy ra sai sót, điều này có thể dẫn đến nhiều hệ quả khác nhau. Đó có thể là thiệt hại về mặt lợi nhuận, kiện tụng, thất nghiệp, tổn hại danh tiếng, mất lợi thế cạnh tranh và hàng loạt các hậu quả khác. 

Với sự phát triển của mạng xã hội, các cuộc khủng hoảng thường xoay quanh vấn đề quản lý danh tiếng của các doanh nghiệp – khủng hoảng truyền thông.

Khủng hoảng truyền thông là gì? 

Như đã đề cập, khủng hoảng truyền thông là vấn đề xảy ra xoay quanh quản lý danh tiếng doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông xảy ra khi một vấn đề, tình huống, sự kiện nào đó xảy ra vượt quá tầm kiểm soát của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp theo một chiều hướng thực sự tiêu cực và ảnh hướng gián tiếp hoặc trực tiếp đến danh tiếng, vị thế và tài chính của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đó.

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông rất là đa dạng, có thể do bản thân doanh nghiệp hoặc một tác nhân khác, nhưng chúng đều sẽ gây bất lợi đối với đối tượng đang gặp phải khủng hoảng truyền thông.

Những yếu tố cơ bản của kế hoạch ứng phó khủng hoảng truyền thông

Một kế hoạch đối phó với khủng hoảng truyền thông sẽ cân nhắc chủ yếu đến những thông điệp gửi đến những người bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng: khách hàng, cổ đông,….cùng với một số yếu tố cơ bản sau:

1. Kế hoạch chi tiết

Trong kế hoạch chi tiết, doanh nghiệp nên phác thảo ra nội dung cơ bản và chi tiết từng bước. Một số mục nên có trong kế hoạch bao gồm:

  • Mục đích: Lý do tại sao kế hoạch ứng phó lại cần thiết
  • Điều kiện kích hoạt kế hoạch: Xác định xem ai sẽ là người có quyền áp dụng kế hoạch khi có khủng hoảng
  • Quy trình thủ tục: Phác thảo các bước liên quan đến truyền thông nội bộ và bên ngoài cần thực hiện: ai chịu trách nhiệm cho vấn đề gì? Phương tiện truyền thông nào sẽ được  sử dụng để khắc phục khủng hoảng (Facebook, email, mạng nội bộ,….)?

2. Đội ứng phó khủng hoảng

Đội ứng phó khủng hoảng sẽ là lực lượng chính trong kế hoạch khắc phục khủng hoảng truyền thông với trách nhiệm chính là: thu thập thông tin, tạo ra và phổ biến thông điệp của kế hoạch, làm việc với các cơ quan truyền thông trong giải quyết khủng hoảng. Nhóm này cũng làm những nhiệm vụ liên quan đến thu thập dữ liệu về phản ứng với khủng khoảng và khủng hoảng truyền thông để chuẩn bị kế hoạch ứng phó với khủng hoảng trong tương lai tốt hơn. 

Những người được chọn vào đội này nên là những người có phản ứng nhạy bén và tư duy sáng tạo cùng với khả năng xử lý tình huống tốt trở lên do khủng hoảng truyền thông có thể liên quan đến tồn vong của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, vai trò của từng thành viên trong đội cũng phải được phân rõ ràng để đảm bảo hiệu quả kế hoạch.

3. Thông điệp chủ đạo

Hãy xem xét đến mọi cuộc khủng hoảng có thể xảy ra với doanh nghiệp của bạn để từ đó phát triển thông điệp chính tương thích với mỗi khủng hoảng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ cần cân nhắc đến những câu hỏi, vấn đề mà truyền thông sẽ đặt ra và chuẩn bị sẵn câu trả lời cho vấn đề đó. 

Thông điệp chính đóng vai trò như chất keo gắn kết mọi thứ trong kế hoạch giải quyết khủng hoảng do đó thông điệp cần một vài yêu cầu sau:

  • Xác định nguyên nhân khủng hoảng
  • Bản mô tả ngắn gọn những gì xảy ra
  • Bảng kế hoạch theo thời gian
  • Truyền đạt sự đồng cảm đến những cá nhân và tập thể bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng.
  • Đề xuất phương án bảo về hợp lý (Ví dụ: hãy nhớ rửa tay với xà phòng khi dịch Covid-19 xảy ra).

Nếu khủng hoảng truyền thông xảy ra và có gây thiệt hại trực tiếp đến một (vài) cá nhân cụ thể thì điều tối mật chính là thông tin của cá nhân bị ảnh hưởng. 

4. Truyền thông nội bộ

Một khi khủng hoảng xảy ra, doanh nghiệp nên nhanh chóng quyết định xem nhân viên của mình sẽ phải tiếp nhận thông điệp khủng hoảng thông qua phương thức nào: email; các cuộc họp; mạng nội bộ hay tất cả phương thức trên. Sẽ như thế nào nếu nhân viên không biết rằng công ty đang gặp khủng hoảng và thờ ơ? Đó chính là lý do nên phát triển hệ thống truyền thông nội bộ.

Nhân viên nên là những người đầu tiên nhận thức được những vấn đề của công ty để cùng hợp tác để giải quyết vấn đề khủng hoảng.

5. Danh sách truyền thông và số liên lạc

Khi khủng hoảng xảy ra, bạn sẽ không có thời gian cho việc tìm kiếm số điện thoại. Vì vậy, bạn nên luôn có một bản ghi chép đầy đủ liên lạc của các cơ quan truyền thông cũng như số liên lạc của các cơ quan chức năng để có thể sẵn sử dụng khi cần đến.

6. Phụ lục

Phần này nên bao gồm các hướng dẫn, danh mục và một số mục khác như:

  • Danh sách kiểm tra các bước kế hoạch
  • Chính sách truyền thông và truyền thông xã hội
  • Danh sách cuộc gọi tới các bên liên quan cũng như các cơ quan truyền thông, chức năng
  • Danh sách truyền thông nội bộ và bên ngoài
  • Trang thông tin
  • Hồ sơ cá nhân của những cá nhân có vai trò quyết định đến khủng hoảng
  • Bản copy logo thương hiệu
  • Thông tin liên lạc cho nhân viên

Khủng hoảng truyền thông xảy ra là điều không ai mong muốn trong kinh doanh. Tuy không thể ngăn chặn được nó, nhưng với một kế hoạch đối phó cẩn thận, chi tiết, những hậu quả của khủng hoảng cũng có thể hạn chế được ít nhiều; giúp doanh nghiệp giảm bớt khó khăn khi khôi phục lại thương hiệu.

đăng ký để nhận tin mới hàng tuần từ vnalert

Trở thành người đầu tiên nhận được các cập nhật mới nhất về các tính năng cập nhật của VnAlert, kiến thức Đầu tư, Marketing & nhiều hơn nữa

Bài viết liên quan

Email: info@aivgroup.vn

Phone: 0931 458 189

© 2020 VnAlert

Bản quyền thuộc về AIVGroup