Covid-19 và 10 điều cần nhớ khi truyền thông giữa đại dịch

10 điều cần nhớ khi truyền thông giữa đại địch Covid-19

VnAlert

Share This Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Covid-19 không phải là đại dịch duy nhất mà chúng ta biết đến nhưng có thể là đại dịch đầu tiên mà chúng ta phải đối mặt. Trước những diễn biến phức tạp của Covid-19, nhiều doanh nghiệp rơi vào trạng thái bị động, loay hoay không biết làm thế nào để trụ vững cũng như tương tác với khách hàng. Nếu bạn cũng đang trong tình huống đó, bài viết này hoàn toàn phù hợp với bạn. 

Trước Covid-19, có hàng tá đại dịch và thảm họa trong quá khứ đã diễn ra và gây ra những tổn thất cho nền kinh tế và khiến những chuyên gia truyền thông gặp khó khăn trong việc khắc phục và vượt qua, điển hình như:

Hai điểm khác biệt duy nhất giữa những đại dịch hay thảm họa ở trên với đại dịch Covid-19 lần này chính là Covid-19 đang diễn ra và tầm ảnh hưởng của nó là lên toàn cầu. Và quan trọng hơn, chúng ta cần phải thừa nhận rằng tình hình khủng hoảng truyền thông một cách có kiểm soát như hiện nay có thể leo thang do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19.

Covid-19

Khi những dịch bệnh với quy mô lớn hoặc đại dịch xảy ra, doanh nghiệp có thể bị tổn thất nặng nề: cắt giảm nhân lực, giảm tương tác với khách hàng và doanh thu bị ảnh hưởng. Và lúc này, trách nhiệm của những chuyên gia truyền thông chính là không bị cuốn theo “bão” thông tin về Covid-19; xác định, phân biệt được thật, giả của thông tin; đánh giá được tác động của đại dịch lần này tới cộng đồng nói chung và doanh nghiệp nói riêng và không làm cho khách hàng thêm hoang mang, lo lắng.

Nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc gửi email marketing cho khách hàng, với nội dung trấn an rằng hãy yên tâm vì công ty chúng tôi đã có sự chuẩn bị để đối phó với Covid-19. Điều này nhìn vào có vẻ dễ triển khai nhưng thực tế lại khá khó để phát triển đúng hướng. Nhất là khi công ty đó vốn chẳng có sự chuẩn bị nào cả! 

Lời khuyên hữu hiệu nhất cho những công ty gửi email với tình trạng như vậy chính là đừng gửi gì cả – đừng tạo cớ cho khách hàng quay lưng lại với mình. Và chính việc này thực sự tạo nên điều khác biệt giữa một kế hoạch truyền thông tốt và một kế hoạch truyền thông tồi.

Dưới đây là một vài quy tắc mà doanh nghiệp nên tuân thủ để đảm bảo có thể tương tác một cách hiệu quả với khách hàng mục tiêu của mình giữa mùa dịch:

 1. Nhớ rằng: khách hàng cũng là con người:

Bạn có đang tiếp cận người dùng, khách hàng, nhân viên hay phóng viên,…? Đối tượng mà bạn đang hướng đến sẽ trực tiếp chi phối ngữ điệu và nội dung mà bạn định dùng để marketing. Và điều quan trọng nhất: nhớ rằng khách hàng cũng là con người!

2. Đồng cảm với khách hàng:

Khách hàng luôn có cuộc sống của riêng họ, bên ngoài vòng quay sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Và cuộc sống đó thì có quá nhiều thứ phải bận tâm, và càng mệt mỏi hơn khi Covid-19 dai dẳng mãi chẳng kết thúc. 

Tuần này có thể họ đang phải xoay xở với việc chăm sóc cha mẹ đang nằm viện, chăm sóc con cái hay cố gắng giữ cân bằng trong công việc làm ăn của mình. Vì vậy, bạn cũng nên cân nhắc đưa những bận tâm này vào trong câu chuyện kết nối với khách hàng. Khi đó, họ sẽ thấy bạn có sự đồng cảm và ở đó vì họ, khi họ cần đến bạn.

3. Tránh viết cường điệu hoá và chú trọng vào những gì đã biết

Chỉ hai từ: thành thật

Không ai biết được chúng ta sẽ còn phải đối mặt với Covid-19 đến bao giờ: ba tuần, ba tháng hay thậm chí là ba năm? Không ai biết. Do đó, hãy chỉ tuyên truyền, truyền thông về những điều mà chúng ta đã biết, đừng phóng đại hay cường điệu thông tin.

4. Đừng nói quá nhiều với khách hàng

Bất kể đó có là một email hay một bài blog, hãy chỉ thông báo tới khách hàng điều mà doanh nghiệp thực sự muốn thông báo, trọng tâm thông tin như “chúng tôi đã hoạt động trở lại!”, “một nhân viên của chúng tôi đã bị nhiễm virus corona nhưng chúng tôi đã thực hiện những biện pháp phòng dịch để đảm bảo an toàn cho khách hàng”,…..Hãy khiến cho thông tin truyền thông của chúng ta trở nên có giá trị!

5. Sử dụng các kênh truyền thông có hiệu quả để tiếp cận được đối tượng khách hàng trọng tâm

Không ai hiểu khách hàng của mình bằng chính mình. Và doanh nghiệp biết điều đó. Do vậy, hãy sử dụng kênh truyền thông phù hợp với khách hàng nhất để có thể tối ưu hóa việc tiếp cận khách hàng và hạn chế khó khăn gây ra bởi đại dịch.

6. Đừng tô vẽ thông tin

Con người chúng ta luôn tôn trọng sự thẳng thắn và chân thật. Ngoài kia đang có rất nhiều người đang phải nghe những tin đồn, sai sự thật. Bạn đừng để thông tin của mình nằm trong những danh sách xấu đó.

7. Đừng quên các cơ hội marketing

Chẳng ai muốn bị coi là lợi dụng tình huống không hay để bán hàng. Nhưng nếu bạn có giải pháp mới để tận dụng tốt nhất các tình huống xấu đang xảy ra, hãy quảng bá nó.

Ví dụ, bạn có giải pháp cho việc giao hàng thuận tiện và tránh lây nhiễm cho khách hàng. Hay có chương trình giảm giá cho sản phẩm nào đó vì Covid-19? Đừng ngần ngại, hãy cứ thực hiện những điều đó! Khách hàng sẽ luôn đánh giá cao những nỗ lực đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

8. Đừng quên những điều cơ bản

Lên kế hoạch, nhận trách nhiệm, chủ động và sự thật đều là những điều mà doanh nghiệp nên cân nhắc, bất kể là với truyền thông nội bộ hay bên ngoài.

9. Con người có trí nhớ ngắn hạn và thiếu chính xác

Nhận thức thường vượt trội hơn sự thật trong thế giới quan của mỗi người. Những thông tin sai lệch thường được lan truyền theo cách khá thú vị: 

Một lời nói dối có thể đi được nửa vòng Trái Đất trong khi sự thật mới đang đi giày

Mark Twain

 10. Nắm bắt ý thức cộng đồng

“Tất cả chúng ta cùng nhau cố gắng” không phải là một lời kêu gọi sáo rỗng. Và trong một kỷ nguyên giãn cách xã hội, chúng ta luôn không ngừng tìm cách để có thể xích lại gần nhau hơn, giữ được liên lạch với nhau. Mọi người đều chuẩn bị sẵn tâm lý để đón nhận tin xấu nên nếu có cơ hội để đồng cảm với khách hàng, hãy làm như vậy!

Thảm họa hay đại dịch là những thứ chỉ mang tính tạm thời và theo thời gian, sẽ sớm đi qua. Bằng những suy nghĩ một cách chiến lược, thẳng thắn và thực tế, doanh nghiệp sẽ nhận được sự tôn trọng từ khách hàng và lòng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của mình một khi chúng ta cùng nhau vượt qua đại dịch này.

Theo Paul Wilke – CEO của Upright Position Communications, một công ty PR có trụ sở tại San Francisco, chuyên về khủng hoảng truyền thông và thực hiện truyền thông cho B2B và các công ty IPO.

Covid-19, VnAlert, ưu đãi

đăng ký để nhận tin mới hàng tuần từ vnalert

Trở thành người đầu tiên nhận được các cập nhật mới nhất về các tính năng cập nhật của VnAlert, kiến thức Đầu tư, Marketing & nhiều hơn nữa

Bài viết liên quan